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先般、ある家庭教師センターに
登録したところ、
とある不備があったので、
私が苦情申し上げたのですが、
対応した職員の態度が不誠実でした。

その対応が許せなかったので、
今度は、苦情対応窓口の担当者に
その旨を伝えると、
その担当者は
『“許せない”というのは、
 あなた個人の感じ方にすぎない』
という旨を言われ、その方からは
結局、謝罪の一言もありませんでした。

なるほど、
“許せる”か“許せない”かは、
個人の感じ方によるのでしょう。

しかし、こうした正論を
企業の苦情対応窓口の担当者が
言ってはならないと思います。

例えば、ある食品が苦くて、
そのことを食品会社の
お客さま相談窓口に
伝えたとしましょう。

そのとき
『それは、お客さまの主観です』
と言われたら、どうでしょうか?

たしかに、
味覚は個人によって区々です。

しかし、食品会社なら、
“苦い”と感じた消費者がいた事実を
とりあえずは
受け止めるのではないでしょうか。

それから、社内で検討し、
本当に、多くの消費者が苦いと
感じるような食品だったら、
改良もしくは販売中止にする、
あるいは、
“苦い”というのが
稀有な意見、もしくは
言いがかりだと判断すれば、
そのまま食品の販売を続ける、
といった決定をすればいいのです。

せっかく、
消費者から意見がだされたのに
それを個人の主観だからといって、
シャットアウトするのでは、
その食品会社の成長は
見込めないと思います。

だから、
この家庭教師センターの成長も
見込めないのではないでしょうか。
私の主観によると。

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